Инфопространство,
Москва, 26 апреля 2019

Управление знаниями в техподдержкеВовлечение сотрудников в процесс knowledge sharing, создание культуры непрерывного обмена знаниями и опытом в IT-командах и компаниях

Программный комитет ещё не принял решения по этому докладу
Рафхат Осмонов
ЦФТ

В саппорте более 10 лет.

Тезисы

Наиболее распространенные процессы в подразделениях, которые занимаются поддержкой пользователей и программно-аппаратных комплексов: оперативное устранение инцидентов, качественное выполнение штатных процедур и предоставление информации.

Каждый из этих процессов содержит достаточно большой объем знаний. Например, перечень штатных процедур - это уже важное знание, которое должно быть доступно для целевой аудитории. Порядок выполнения, контрольные проверки и артефакты - все это неотъемлемая часть большой базы знаний.

Наш опыт показывает, что к каждому из вышеперечисленных процессов требуется свой подход в части управления знаниями. Для процессов предоставления информации и выполнения штатных процедур знания определены до уровня регламентов и инструкций. Для работы с инцидентами управление знаниями требует более комплексного подхода, начиная от описания ошибок до схем развертывания ПАК.

В докладе я расскажу, как и какими усилиями мы пришли к текущей модели управления знаниями в сопровождении. Какие есть сложности в текущей модели, и как мы планируем совершенствоваться.

Другие доклады секции Вовлечение сотрудников в процесс knowledge sharing, создание культуры непрерывного обмена знаниями и опытом в IT-командах и компаниях