В Додо и Дринкит большая команда поддержки клиентов — 500+ человек в 10+ командах. Все эти команды обрабатывают 750 000 обращений клиентов в чате, на горячей линии, соцсетях и практически любых источниках коммуникации, а помогают им менеджеры рекламаций, тренеры, тимлиды и другие команды.

Для того чтобы клиенты получали самую лучшую коммуникацию и оперативную помощь за 3,5 минуты, уходили довольными и возвращались в Додо, важно, чтобы вся команда жила в единой инфраструктуре и экосистеме знаний.

Расскажу, как мы построили профессиональные сообщества, про нашу базу знаний и AI в ней, поделюсь лучшими практиками оптимизаций и улучшения системы знаний, воркшопы и Q&A-сессии, влияние этого всего на поддержку клиентов и бизнес в целом.