Было время, когда управление IT впитывало из более зрелых отраслей, как быть зрелым и стабильным, а теперь мы уже сами скопили жирка и вполне можем в обратную сторону шарить свои практики. Для регулярного управление такой экспортируемой практикой может быть работа с проблемами.

В общем управлении не часто встречается разделение - инцидентов и проблем, а значит, не разделяются и цели, ради которых эти две сущности вводились.

Из моего доклада вы сможете черпнуть, чем отличаются решение инцидента и проблемы, как идентифицировать и сформулировать проблемы, по каким принципам организовать их решение. А заодно обсудим пару крамольных, но сугубо практических мыслей: все ли проблемы нужно решать и всегда ли стоит докапываться до корневой причины.