Многие IT-компании (и не только) и их службы поддержки, в частности, приходят к определенной точке, когда сталкиваются с рядом вызовов и проблем, которые влияют на лояльность клиентов и, в конечном счете, на прибыль и дальнейший рост компании.

А именно:
* долгое время найма и онбординга;
* узкие места и зависимость от конкретных специалистов;
* демотивация и текучка сотрудников, разбирающих одни и те же рутинные вопросы изо дня в день;
* нехватка рук и ограничение бюджета на расширение команды;
* быстрое устаревание информации и некомпетентные ответы клиентам.

Как следствие, падение CSAT и других KPI. Потеря лояльности — отток старых и недополучение новых клиентов.

Грамотное управление знаниями — это то, что помогает адресовать проблемы выше, и практически каждая компания использует базу знаний как наиболее простой подход. Некоторые идут дальше и внедряют индустриальные стандарты, например, один из наиболее эффективных — Knowledge-Centered Service (KCS).

Казалось бы, все просто, но какие грабли могут ждать вас на пути внедрения?