Многие IT (и не только) компании, и их службы поддержки в частности, приходят к определенной точке, когда сталкиваются с рядом вызовов и проблем, которые влияют на лояльность клиентов, и в конечном счете, на прибыль и дальнейший рост компании. А именно:

- Долгое время найма и онбординга
- Узкие места и зависимость от конкретных специалистов
- Демотивация и текучка сотрудников, разбирающих одни и те же рутинные вопросы изо дня в день
- Нехватка рук и ограничение бюджета на расширение команды
- Быстрое устаревание информации и некомпетентные ответы клиентам

Как следствие, падение CSAT и других KPI Потеря лояльности - отток старых и недополучение новых клиентов.

Грамотное управление знаниями это то, что помогает адресовать проблемы выше, и практически каждая компания использует базу знаний, как наиболее простой подход. Некоторые идут дальше и внедряют индустриальные стандарты, например один из наиболее эффективных - Knowledge-Centered Service (KCS).

Казалось бы все просто, но какие грабли могут ждать вас на пути внедрения?