Как поддержать актуальность информации в базе знаний службы сопровождения ИС Практические кейсы и результаты организации управления знаниями в компаниях
Развернуть, вовлечь и наполнить базу знаний – это еще не успех, а вот поддерживать актуальность знаний – одна из самых сложных и насущных проблем для работы службы сопровождения ИС, так как актуальность влияет на скорость предоставления ответа, его качество и, соответственно, конечную оценку пользователя, а в итоге – на общую стоимость и затраты по проекту сопровождения.
В докладе расскажу об основных методах и инструментах, которые сейчас применяем для обеспечения поддержания актуальности кейсов, размещенных в базе знаний службы поддержки в рамках проектов сопровождения информационных систем (на базе Confluence).
С 2001 года в роли РП работала на проектах сопровождения ИС по разным направлениям и сферам бизнеса: порталы, интранеты, промо-сайты, КИС и пр. (ЗАО "Инфософт", ЗАО "Город-Инфо"), и так или иначе активности в рамках проектов по сопровождению таких систем всегда были связаны с накоплением знаний. Кроме того, в арсенале были и системы документооборота (НТЦ "ИРМ"), что также привело Ларису к увлечению сферой управления знаниями.
Образование: высшее, диплом ГУ-ВШЭ по специализации "Стратегическое управление".
В настоящий момент работает в Департаменте Корпоративных Систем (ДКС) Группы компаний "Ланит" в должности главного инженера по сопровождению. Занимается внедрением и сопровождением системы управления знаниями на проектах сопровождения ИС.
e-mail: lkostrova@yandex.ru